今日,出席した会議の資料に,20世紀の偉大な経営学者である P. F. ドラッカー のことばが引用されていました.少し自分でアレンジしてみましたが,以下のような内容になると思います.
企業の目的は,顧客を満足させること.
直接的な目標は,顧客の創造と維持である.
その活動が,結果として社会への貢献に繋がる.
存続は,企業組織の目的にはならない.
顧客を満足させるためにのみ,企業組織がある.
顧客と共に存続するために,利益が必要となる.
これは,どのような組織にも当てはまるのではないでしょうか.存続するために,顧客に負担を強いるような組織に,未来はないと思います.具体的には,サービスを向上することなしに料金を上げるとか,料金を下げることなくサービスを減らすなどの動きをあげることができます.
サービスが対価に見合わないと感じたら,顧客はあっという間に離れてしまうでしょう.逆に,対価に見合う絶対無二のサービスであれば,値上げしても顧客は離れないでしょう.当然のことだと思います.
顧客を創造するためには,魅力あるサービスを提案すること.
顧客を維持するためには,魅力あるサービスを提供し続けること.
どのような組織においても例外はなく,実にシンプルだと思います.
2012年5月8日火曜日
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