「規則ですから，できません」

　昨夜，NHK総合のドキュメンタリー番組で，JAL経営破たんの特集をやっていました．その中で，これまでの接客のやり方の見直しについてCAが話し合っている場面があり，「規則ですから，できません，という対応は止めよう」という提案があったのを見て，こんなことも申し送りしなくてはいけないほど，こんなことをやっていたのかと，大変残念に思いました．やらないための規則って，何なのでしょう？
　最近，決められたことだけをやる役所のような接客態度のサービス業が目立つような気がします．役所を批判しているわけではありません．役所は規則どおりに処理するのが仕事です．そうしないと法律や制度が無意味になってしまいます．お役所仕事は絶対に必要なのです．
　しかし，接客サービスがお役所仕事でいいのなら，接客業にプロフェッショナルは不要になるのではないでしょうか．でも，ほとんどの飲食店が業務をアルバイトで賄っているという現実もあります．
　振り返ってみれば，行きつけの飲食店は，馴染みのマスターや店員さんが居て，食べることについて色々とアドバイスしてくれます．「新しい日本酒が入ったよ」「今日はイカがうまいよ」決して高いものを勧めているわけではないので，直接儲けに繋がるわけではありません．「煮物を作ってみたから，ちょっと食べてみてよ」何度も行きたいと思うのはこのような店です．そして，店が繁盛する．これが正しい接客業のあり方ではないでしょうか．
　利用者が，サービスの良いところをひいきにするというのは，とても大事なことだと思います．